Avrora — это специализированный инструмент для детального анализа голосовых коммуникаций в режиме реального времени. В ее основе — собственная ИТ-архитектура, обеспечивающая полный цикл обработки аудиоданных: от моментального распознавания речи до интеллектуального анализа текстовой расшифровки.

Система разрабатывалась под задачи корпоративного сегмента и ориентирована на практическое применение в call-центрах, helpdesk-службах, отделах продаж, контроле качества и безопасности. В отличие от универсальных решений с ограниченной глубиной анализа, Avrora позволяет:

• фиксировать структуру диалога (роли, участие сторон, длительность пауз);
• Контроль соблюдения регламентов. Аналитика отклонений от скриптов и речевых шаблонов. оценивать отклонения от заданных скриптов;
• классифицировать эмоциональный фон и ключевые маркеры поведения клиента;
• формировать метрики по удовлетворенности и соблюдению KPI.

С технической стороны платформа включает подсистемы транскрибирования, хранения, анализа и управления доступом, работает через API и web-интерфейс, поддерживает интеграцию с корпоративными системами. Возможны два варианта развертывания: в виде SaaS-решения или на инфраструктуре заказчика с полной кастомизацией.

Avrora обрабатывает свыше 420 млн минут аудиотрафика ежегодно и используется в высоконагруженных проектах с повышенными требованиями к точности и безопасности. Ее внедрение позволяет превратить поток разговоров в структурированный массив данных, с последующим анализом, для принятия управленческих решений.

Технологические модули платформы Avrora: структура и назначение

Платформа Avrora построена как набор взаимосвязанных сервисов, каждый из которых решает конкретную задачу по работе с голосовыми данными. Архитектура системы разработана с возможностью масштабирования и быструю адаптацию под отраслевые сценарии. В состав решения входят следующие ключевые компоненты:

1. Модуль речевой аналитики. Предназначен для многоуровневого анализа голосовых взаимодействий. Выполняет:

• автоматическое распознавание участников разговора;
• контроль за соблюдением скриптов (включая сценарии с развилками);
• определение эмоционального состояния собеседников;
• извлечение KPI-показателей, таких как NPS, средняя продолжительность ответа, частота возвратных обращений.

Аналитика формируется не только по текстовой транскрипции, но и по акустическим признакам, что позволяет учитывать тональность, интонацию и динамику речи.

2. Речевые технологии. Технологическая база платформы включает собственные модели для:

• распознавания речи в условиях фонового шума и параллельной речи;
• синтеза речи, в том числе с опцией кастомизации голоса под бренд;
• голосовой биометрии — идентификации и верификации пользователей по голосу;

3. Голосовые ассистенты и диалоговые роботы. Платформа позволяет развертывать виртуальных операторов, способных вести полноценный диалог с клиентом. Эти модули обеспечивают:

• автоматическую обработку входящих/исходящих вызовов;
• интеллектуальное ветвление диалога с учетом намерений и контекста;
• сокращение времени ответа и повышение пропускной способности контактных центров;
• сбор, агрегацию и классификацию информации по итогам общения.

Все компоненты работают на едином стеке технологий, поддерживают интеграцию через API и соответствуют требованиям безопасности.

Сценарии применения: как Avrora встраивается в реальные бизнес-процессы

Платформа Avrora не ограничивается абстрактным анализом речи — она интегрируется в операционные процессы компании и решает прикладные задачи, критичные для эффективности, контроля качества и клиентского опыта. Ниже — ключевые сценарии внедрения.

• Анализ клиентских обращений. Система в режиме реального времени транскрибирует аудиозаписи входящих и исходящих вызовов. Алгоритмы выделяют сущности (имена, номера, даты, суммы), классифицируют тематику, определяют эмоциональный фон и фиксируют аномалии в поведении клиента (агрессия, недовольство, признаки отказа). Это позволяет сформировать сводную аналитику по обращениям и выявлять повторяющиеся боли.
• Оценка работы операторов. Автоматический мониторинг диалогов позволяет системно отслеживать соблюдение регламентов, длину речевых пауз, наличие запрещенной лексики, уровень вовлеченности оператора. Платформа генерирует рейтинги, метрики и выявляет отклонения от скриптов без участия супервизоров. Это снижает нагрузку на контроль качества и минимизирует субъективный фактор.
• Создание базы знаний и обучение персонала. Из анализа тысяч успешных кейсов система извлекает оптимальные паттерны поведения операторов и шаблоны общения, пригодные для обучения новых сотрудников. Возможно формирование обучающих выборок, автоматическая разметка аудиофрагментов.
• Поддержка исследований и аналитики. Платформа применяется для обработки записей фокус-групп, глубинных интервью, опросов. Система классифицирует мнения, выявляет скрытые тренды и предпочтения, что делает ее полезным инструментом для маркетологов, HR-отделов и исследовательских подразделений.

Отраслевая применимость: где Avrora дает наибольший эффект

Платформа Avrora адаптируется под специфику разных бизнес-сред и демонстрирует наибольшую результативность в сферах с высокой плотностью голосового взаимодействия и критичностью точности обработки. Ниже — ключевые направления, где ее внедрение приносит измеримый эффект.

• Финансовый сектор. Банки, страховые компании и МФО используют Avrora для многоуровневого контроля клиентских коммуникаций: от первичного анализа жалоб и отклонений от скриптов до выявления признаков социальной инженерии и потенциальных мошеннических схем. Интеграция с системами контроля качества и информационной безопасности позволяет превратить речевой поток в источник юридически значимой и аналитически обработанной информации.
• Телекоммуникации. Операторы связи применяют Avrora для оценки индекса потребительской лояльности в режиме диалога, поиска конфликтных точек обслуживания, оптимизации процессов доп.продаж и возвращения клиентов. За счет автоматического анализа тысяч звонков ежедневно достигается снижение нагрузки на службы контроля качества и рост конверсии при повторных обращениях.
• Образование и EdTech. Образовательные платформы используют систему для анализа записей вебинаров, оценки вовлеченности студентов, идентификации часто задаваемых вопросов и качества преподавания. Возможность автоматической разметки и сегментации контента ускоряет создание обучающих программ и повышает прозрачность взаимодействия преподаватель-студент.
• Здравоохранение. Медицинские учреждения интегрируют Avrora в процессы удаленного консультирования. Платформа позволяет фиксировать ключевые данные из голосовых консультаций, автоматизировать заполнение карт, а также анализировать эффективность взаимодействия врача с пациентом — от соблюдения регламента до уровня доверия со стороны клиента.
• Государственные и корпоративные контактные центры. В ведомственных структурах, где важна полнота контроля и соблюдение протоколов, Avrora обеспечивает надежную фиксацию взаимодействий с гражданами. Интеграция с системами документооборота и внутреннего аудита повышает управляемость процессов и снижает риски человеческого фактора.

Преимущества внедрения: измеримый результат, а не просто «автоматизация»

Интеграция Avrora — это не внедрение «очередной IT-системы», а пересборка процессов работы с речевыми данными в сторону управляемости, прозрачности. Ниже — ключевые преимущества, которые получают заказчики уже в первые месяцы после запуска.

1. Снижение затрат на операционную поддержку. Благодаря автоматизации контроля качества и транскрибирования Avrora снижает нагрузку на руководителей отделов. Устойчивые кейсы показывают сокращение трудозатрат на анализ разговоров до 70%. Стоимость владения системой компенсируется уже в первые 3–6 месяцев.
2. Повышение точности и объективности анализа. Человеческий фактор исключается: оценка соблюдения скрипта, фиксация пауз, распознавание маркеров недовольства клиента — все происходит по единым алгоритмам. Точность распознавания речи в реальных условиях превышает 90%, точность интерпретации KPI — до 95%.
3. Прозрачность клиентского опыта в цифрах. Каждое обращение — не просто звонок, а источник данных. Avrora формирует репрезентативные срезы: по эмоциям, реакциям, ключевым словам, успешным и провальным сценариям. Руководитель получает не усредненную отчетность, а конкретные зоны роста и риска.
4. Масштабируемость без потери производительности. Платформа легко адаптируется под увеличение входящего трафика: рост объема данных или подключение новых каналов (видеозвонки, мессенджеры) не требует полной перестройки системы.
5. Соблюдение требований к безопасности и соответствие 152-ФЗ. Avrora поддерживает работу в контуре заказчика, включая изолированную установку, шифрование на уровне каналов и хранилищ, разграничение прав доступа и логирование действий. Подходит для отраслей с повышенными требованиями к контролю доступа и хранению персональных данных.

Внедрение Avrora: как проходит проект и от чего зависит срок запуска

Запуск платформы включает предсказуемые этапы, прозрачную архитектуру поставки и сопровождение по SLA.

Этап 1. Пилотный запуск. На старте команда собирает требования, анализирует и разрабатывает пилотный стенд с ограниченным объемом трафика. Это позволяет протестировать ключевые сценарии без масштабной интеграции. В рамках пилота заказчик получает:

• работу с реальными аудиоданными;
• набор отчетов по целевым метрикам;
• предварительную настройку транскрипции и скриптов.

Срок: до 2 месяцев.

Этап 2. Полноценное развертывание. По результатам пилота формируется техническое задание и разворачивается полная версия системы — либо в виде SaaS-сервиса, либо на инфраструктуре заказчика (on-premise).

Срок: до 1 месяца.

Этап 3. Поддержка и развитие. После запуска платформа сопровождается в режиме непрерывной поддержки. В рамках договора предоставляются:

• обновления по ядру и модулям;
• кастомизация отчетности;
• обучение новых пользователей;
• адаптация под изменяющиеся бизнес-процессы.

Поддержка: от 1 года (по базовому SLA), возможно расширение.

Avrora поставляется в двух форматах:

• Облачная модель (SaaS) — быстрая интеграция, минимальная нагрузка на IT-инфраструктуру, тарификация по объему.
• Enterprise-развертывание — установка на стороне клиента, полный контроль, кастомизация под внутренние процессы.

Оба варианта обеспечивают одинаковый уровень функциональности и поддерживают сквозную интеграцию через API и web-интерфейсы.

Заключение: Avrora как инструмент управления речевыми данными

Современный бизнес больше не может позволить себе терять информацию, содержащуюся в голосовом взаимодействии с клиентами. В каждом звонке — данные о проблемах, ожиданиях, намерениях. Извлечение их без системного инструмента,требует не малых вложений.

Avrora трансформирует речевой трафик в управляемый массив бизнес-данных. Это не просто транскрипция — это инфраструктура анализа, которая позволяет:

• видеть поведенческие паттерны клиентов;
• управлять качеством обслуживания на основе метрик, а не догадок;
• автоматизировать контроль процессов и снизить операционные издержки;
• масштабировать контактные центры без роста персонала.

Платформа доказала свою эффективность в высоконагруженных и регулируемых средах — от банков и телекомов до здравоохранения и EdTech. Ее внедрение дает компаниям не столько IT-инструмент, сколько стратегическое преимущество: способность действовать на основе точных речевых данных, а не после факта.